金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。郵儲(chǔ)銀行將監(jiān)管部門(mén)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理的具體實(shí)踐，踐行國(guó)有大行“金融為民”責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)消保工作融入業(yè)務(wù)辦理全流程，切實(shí)履行金融為民的社會(huì)責(zé)任，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)郵儲(chǔ)力量。

　　辦好消?！皩?shí)在事”

　　金融的溫度，最終要落在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行致力于為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，通過(guò)一系列惠民舉措，讓金融服務(wù)更接地氣、更有溫情。

　　社保業(yè)務(wù)就近辦，便民服務(wù)零距離。郵儲(chǔ)銀行將社保服務(wù)引入網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)社保查詢(xún)、繳費(fèi)證明打印、社保卡申領(lǐng)與激活等業(yè)務(wù)“一站式”辦理，讓群眾在家門(mén)口就能辦成事，切實(shí)回應(yīng)民生關(guān)切。

　　溫情守護(hù)銀發(fā)族，暖心服務(wù)“跨鴻溝”。線(xiàn)上，郵儲(chǔ)銀行推出手機(jī)銀行養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)，打造涵蓋“權(quán)益、產(chǎn)品、場(chǎng)景、服務(wù)”的養(yǎng)老客群服務(wù)體系。線(xiàn)下，打造養(yǎng)老金融特色支行，啟動(dòng)“暖陽(yáng)金暉”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，建立規(guī)范化的上門(mén)與視頻服務(wù)流程，幫助銀發(fā)群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　精準(zhǔn)關(guān)愛(ài)特殊群體，至誠(chéng)服務(wù)觸手可及。郵儲(chǔ)銀行持續(xù)關(guān)注并回應(yīng)不同群體的金融需求。針對(duì)殘障人士，在手機(jī)銀行等App推出語(yǔ)音播報(bào)、手語(yǔ)客服，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)配備愛(ài)心窗口、愛(ài)心座椅等設(shè)施，并建設(shè)多個(gè)手語(yǔ)銀行，讓服務(wù)無(wú)障礙。面向軍人軍屬群體，對(duì)軍人保障卡、退役軍人優(yōu)待證等實(shí)行多項(xiàng)費(fèi)用減免，并提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)專(zhuān)項(xiàng)信貸支持。

　　優(yōu)化涉外服務(wù)，展現(xiàn)金融開(kāi)放包容。郵儲(chǔ)銀行始終關(guān)注并做好外籍來(lái)華人士金融服務(wù)，明確外幣服務(wù)政策、減免相關(guān)手續(xù)費(fèi)，并在網(wǎng)點(diǎn)配備多語(yǔ)種服務(wù)設(shè)施，提供簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)，展現(xiàn)金融開(kāi)放的包容性。

　　讓消保宣傳成為生活指南

　　“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展了一系列亮點(diǎn)紛呈的金融教育宣傳活動(dòng)，依托多元載體將專(zhuān)業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者易學(xué)、易懂的生活指南，讓金融教育宣傳接地氣、入人心。

　　寧夏分行在當(dāng)?shù)谽MS快遞站點(diǎn)舉辦宣教專(zhuān)場(chǎng)，結(jié)合真實(shí)案例講解防范非法網(wǎng)貸、個(gè)人信息保護(hù)等知識(shí)，并通過(guò)線(xiàn)上答題挑戰(zhàn)讓大家在輕松氛圍中牢記風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，為城市“小蜜蜂”送上金融安全大禮包。

　　云南省分行立足通?？h“國(guó)家級(jí)歷史文化名城”文化IP，將金融消保宣傳融入文旅場(chǎng)景與非遺特色，在展示花樁盆景、非遺美食豆末糖等特色的同時(shí)穿插惠民政策解讀與消保知識(shí)講解，讓金融知識(shí)走進(jìn)市井煙火。

　　重慶分行創(chuàng)新開(kāi)展“蔬菜地話(huà)消保”主題宣傳教育，聚焦當(dāng)?shù)厥卟嘶厣a(chǎn)場(chǎng)景，將“田間流動(dòng)課堂”直接開(kāi)在農(nóng)戶(hù)身邊，以專(zhuān)業(yè)金融力量同步守護(hù)群眾“菜籃子”生產(chǎn)安全與“錢(qián)袋子”資金安全。

　　吉林省分行創(chuàng)新推出“金融體檢”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“查征信、清內(nèi)存、對(duì)賬單”三大項(xiàng)目。工作人員手把手指導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)銀行查詢(xún)簡(jiǎn)版征信，科普“逾期”與“查詢(xún)次數(shù)”知識(shí)；協(xié)助清理閑置借貸APP、解綁快捷支付，防范“睡眠”額度被盜用；引導(dǎo)核對(duì)近期賬單，識(shí)別小額免密扣費(fèi)。

　　構(gòu)筑智慧消保“防火墻”

　　數(shù)字金融環(huán)境下，風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在看不見(jiàn)的數(shù)據(jù)洪流中。郵儲(chǔ)銀行以科技為刃，主動(dòng)破局，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與前沿技術(shù)深度融合，打造出一道智能、精準(zhǔn)、高效的“智慧防火墻”，讓金融安全看得見(jiàn)、防得住、管得好。

　　面對(duì)海量的客戶(hù)聲音，精準(zhǔn)捕捉問(wèn)題核心才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的系統(tǒng)性提升。郵儲(chǔ)銀行上線(xiàn)投訴智能分類(lèi)模型和重復(fù)投訴識(shí)別模型，一方面，通過(guò)識(shí)別投訴工單上的關(guān)鍵信息，將投訴內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、要素化、類(lèi)型化，構(gòu)建投訴標(biāo)簽體系，快速精準(zhǔn)定位投訴問(wèn)題；另一方面，借助模型建立投訴主體及投訴事項(xiàng)關(guān)聯(lián)，在線(xiàn)上即可完成重復(fù)投訴的判定，顯著提升識(shí)別效率，輔助聚焦有效投訴問(wèn)題。

　　將風(fēng)險(xiǎn)防范從“事后處置”前移到“事前預(yù)防”，是提升消保工作質(zhì)效的關(guān)鍵。郵儲(chǔ)銀行通過(guò)構(gòu)建智能化管控體系，將消保防線(xiàn)系統(tǒng)性向業(yè)務(wù)前端延伸，既開(kāi)發(fā)上線(xiàn)集日常審查、統(tǒng)計(jì)分析、效能監(jiān)控、智庫(kù)共享、人員管理等功能于一體的消保審查平臺(tái)，提升審查效率，強(qiáng)化剛性管控，又豐富審查工具，依托消保審查系統(tǒng)，迭代升級(jí)智能審查規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn)模板，上線(xiàn)優(yōu)秀審查案例庫(kù)、知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化對(duì)全行審查工作的支撐，提升審查工作質(zhì)效。

　　未來(lái)，郵儲(chǔ)銀行將聚焦培育消保文化理念及強(qiáng)化消保能力建設(shè)，始終堅(jiān)守金融工作的政治性和人民性，以服務(wù)人民群眾對(duì)美好生活的向往為根本宗旨，通過(guò)更有溫度、更高質(zhì)量的金融服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展注入穩(wěn)健的金融動(dòng)力。