中新網(wǎng)3月15日電 據(jù)“市說(shuō)新語(yǔ)”微信公眾號(hào)消息，2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢4386.6萬(wàn)件(投訴舉報(bào)2646萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.8%)，其中投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%；舉報(bào)609.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.4%；咨詢1740.6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)十大特點(diǎn)：

　　一、消費(fèi)投訴首次超2000萬(wàn)件，售后服務(wù)、合同問(wèn)題較為突出

　　2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%，投訴總量首次突破2000萬(wàn)件，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)(534.7萬(wàn)件)、質(zhì)量問(wèn)題(397.2萬(wàn)件)、食品安全問(wèn)題(238.5萬(wàn)件)、合同問(wèn)題(210.2萬(wàn)件)等問(wèn)題相對(duì)突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問(wèn)題首位，凸顯出部分商家對(duì)售后保障的重視程度不足，未能滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。從增速看，合同問(wèn)題同比增長(zhǎng)40.3%，是投訴量增長(zhǎng)最快的核心問(wèn)題，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

　　二、舉報(bào)量破600萬(wàn)件，商標(biāo)違法行為降幅明顯

　　2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共核查舉報(bào)609.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.4%。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(130.3萬(wàn)件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(90.8萬(wàn)件)、廣告違法行為(90.5萬(wàn)件)、食品安全違法行為(73.9萬(wàn)件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為(49.8萬(wàn)件)，合計(jì)占舉報(bào)總量的七成，構(gòu)成當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管中的主要舉報(bào)焦點(diǎn)。從增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為增速較快，分別同比增長(zhǎng)31.4%、25.8%、16.4%。商標(biāo)違法行為(17.5萬(wàn)件)降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來(lái)我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護(hù)持續(xù)強(qiáng)化。

　　三、日常消費(fèi)品訴求集中，服務(wù)投訴增速領(lǐng)先

　　2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理商品投訴1320萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.1%，占受理投訴總量的64.8%。受理服務(wù)投訴716.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。商品投訴中，食品(344.6萬(wàn)件)、服裝鞋帽(168.5萬(wàn)件)、家居用品(120萬(wàn)件)、交通工具(71.3萬(wàn)件)、通訊產(chǎn)品(70.8萬(wàn)件)投訴量排名靠前，分別占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%；投訴量超過(guò)50萬(wàn)件的商品中，通訊產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品(51.7萬(wàn)件)、交通工具、家居用品、家用電器(67.1萬(wàn)件)增速較快，分別同比增長(zhǎng)26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%。

　　服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)(119.1萬(wàn)件)、銷(xiāo)售服務(wù)(76.2萬(wàn)件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(69.7萬(wàn)件)、教育培訓(xùn)服務(wù)(65.2萬(wàn)件)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)(63.5萬(wàn)件)投訴量排名靠前，分別占比16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%；投訴量超過(guò)10萬(wàn)件的服務(wù)中，租賃服務(wù)(19.8萬(wàn)件)、中介服務(wù)(12.2萬(wàn)件)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)(21.6萬(wàn)件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)增速較快，分別同比增長(zhǎng)31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%。

　　四、網(wǎng)購(gòu)訴求呈現(xiàn)新特點(diǎn)，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元

　　2025年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，占投訴舉報(bào)總量的56.9%。其中投訴1144.7萬(wàn)件，舉報(bào)362萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6%。網(wǎng)購(gòu)訴求表現(xiàn)出三方面特點(diǎn)：

　　(一)網(wǎng)購(gòu)訴求地域分布呈現(xiàn)新特征

　　從地域分布看，被投訴舉報(bào)人主要集中在浙江(246.6萬(wàn)件)、廣東(237.1萬(wàn)件)、上海(228.6萬(wàn)件)、北京(157.4萬(wàn)件)、江蘇(81.5萬(wàn)件)，合計(jì)占網(wǎng)購(gòu)總投訴舉報(bào)量的63.1%。這與上述地區(qū)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)、線上消費(fèi)活躍度高的經(jīng)濟(jì)特征直接相關(guān)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)訴求呈現(xiàn)“東部集中、長(zhǎng)尾分布”的格局。從增速看，廣西(12.4萬(wàn)件)、吉林(12萬(wàn)件)、四川(39.1萬(wàn)件)、重慶(15萬(wàn)件)增速較快，分別同比增長(zhǎng)35.8%、29.8%、28.6%、28.6%，呈現(xiàn)出“東部集中、西部提速”的地域分布新態(tài)勢(shì)。

　　(二)消費(fèi)維權(quán)集中在“后半程體驗(yàn)”

　　從問(wèn)題看，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報(bào)量分別為348.6萬(wàn)件、288.6萬(wàn)件，合計(jì)占比為42.3%，遠(yuǎn)超其他問(wèn)題類(lèi)別，盡管電商平臺(tái)在交易便利性和商品豐富度上持續(xù)提升，但購(gòu)物后的履約保障與商品質(zhì)量仍是當(dāng)前線上消費(fèi)的短板。售后服務(wù)問(wèn)題高度集中在服裝鞋帽、食品、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、家居用品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)這五大領(lǐng)域，合計(jì)占售后服務(wù)問(wèn)題的41.5%。質(zhì)量問(wèn)題中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器、通訊產(chǎn)品和化妝品是主要投訴舉報(bào)對(duì)象，合計(jì)占質(zhì)量問(wèn)題的54.6%。兩類(lèi)問(wèn)題中，服裝鞋帽投訴舉報(bào)占比最高，售后服務(wù)方面主要表現(xiàn)為退換貨困難、尺碼描述不準(zhǔn)確等，反映出線上購(gòu)物在“試穿”環(huán)節(jié)的體驗(yàn)缺失與售后響應(yīng)機(jī)制不健全；質(zhì)量問(wèn)題則集中體現(xiàn)為面料劣質(zhì)、做工粗糙、褪色起球等。此外，質(zhì)量問(wèn)題與售后服務(wù)之間存在較強(qiáng)的衍生關(guān)系，許多質(zhì)量爭(zhēng)議最終轉(zhuǎn)化為售后糾紛。

　　(三)電商購(gòu)物節(jié)價(jià)格糾紛突出

　　近年來(lái)，為搶占市場(chǎng)先機(jī)、拉長(zhǎng)銷(xiāo)售窗口，“6·18”“雙十一”等核心電商購(gòu)物節(jié)普遍采用“超長(zhǎng)周期”模式，將原本集中于一天的活動(dòng)提前至近一個(gè)月，并劃分為開(kāi)門(mén)紅、專場(chǎng)期、高潮期、返場(chǎng)期、品類(lèi)日等多個(gè)階段。這種模式在創(chuàng)造銷(xiāo)售額新高的同時(shí)，也因其周期長(zhǎng)、規(guī)則復(fù)雜、價(jià)格動(dòng)態(tài)變化等特點(diǎn)，導(dǎo)致價(jià)格糾紛頻發(fā)。2025年電商購(gòu)物節(jié)期間，同一商品的價(jià)格頻繁波動(dòng)成為焦點(diǎn)，“6·18”期間全國(guó)12315平臺(tái)接收價(jià)格投訴舉報(bào)10萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)11.8%、同比增長(zhǎng)11.9%，其中涉及保價(jià)投訴舉報(bào)2.1萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)2.5倍、同比增長(zhǎng)15.6%；“雙十一”期間價(jià)格投訴舉報(bào)9.9萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)17.4%、同比增長(zhǎng)9.5%，其中涉及保價(jià)投訴舉報(bào)2.2萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)3.3倍。核心矛盾集中在：消費(fèi)者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動(dòng)高潮期商品價(jià)格反而更低。盡管平臺(tái)提供價(jià)保服務(wù)，但消費(fèi)者申請(qǐng)價(jià)保時(shí)，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類(lèi)型不同等理由被拒絕。

　　五、企業(yè)集聚效應(yīng)顯著，四類(lèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域訴求突出

　　2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收的訴求中，被投訴舉報(bào)量排名前100的企業(yè)共涉及訴求467.9萬(wàn)件，占平臺(tái)訴求總量的17.7%，反映出消費(fèi)者維權(quán)訴求主要集中在規(guī)模較大、服務(wù)覆蓋面較廣的平臺(tái)與企業(yè)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，綜合電商平臺(tái)、本地生活服務(wù)、內(nèi)容社交娛樂(lè)、消費(fèi)電子與智能硬件四類(lèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報(bào)量相對(duì)集中，合計(jì)占排名前100企業(yè)投訴舉報(bào)總量的九成，金融科技與支付、品牌零售及物流等業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報(bào)量占比較小，但這類(lèi)訴求多涉及資金安全、交易信用與履約保障，消費(fèi)糾紛解決期待高，其社會(huì)影響與關(guān)注度較為突出。

　　六、維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)，部分品類(lèi)維權(quán)痛點(diǎn)仍需關(guān)注

　　2025年，全國(guó)投訴量同比增長(zhǎng)9.3%，而累計(jì)爭(zhēng)議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)、維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，同時(shí)也凸顯小額消費(fèi)糾紛呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在投訴量超10萬(wàn)件的商品服務(wù)中，兩類(lèi)問(wèn)題較為突出：一方面，傳統(tǒng)高價(jià)值品類(lèi)仍是維權(quán)難點(diǎn)，交通工具、裝修建材、首飾、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、中介服務(wù)的單件爭(zhēng)議平均金額排名靠前，分別為6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，雖部分品類(lèi)同比有所回落，但維權(quán)成本基數(shù)依然突出；另一方面，部分新興和基礎(chǔ)商品服務(wù)領(lǐng)域爭(zhēng)議金額快速攀升，電信服務(wù)(558元)、寵物及寵物用品(890元)、藥品(1080元)、交通運(yùn)輸服務(wù)(477元)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(736元)的單件爭(zhēng)議平均金額分別同比增長(zhǎng)2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。

　　七、外賣(mài)訴求量波動(dòng)明顯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需回歸理性

　　隨著線上線下加速融合，即時(shí)零售賽道競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，外賣(mài)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題引發(fā)社會(huì)關(guān)注。2025年，平臺(tái)接收外賣(mài)投訴舉報(bào)50.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.1%。從主要問(wèn)題來(lái)看，食品安全問(wèn)題(26.2萬(wàn)件)、售后服務(wù)問(wèn)題(6.3萬(wàn)件)、合同問(wèn)題(2.4萬(wàn)件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題(2.3萬(wàn)件)、質(zhì)量問(wèn)題(1.9萬(wàn)件)排名靠前，合計(jì)占比近八成。第三季度，各大平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流，訂單量激增的同時(shí)，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺(tái)接收投訴舉報(bào)量同比增長(zhǎng)23.8%、環(huán)比增長(zhǎng)19.2%，成為全年訴求增幅最大的時(shí)期。而進(jìn)入第四季度，隨著補(bǔ)貼政策退潮、市場(chǎng)逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8%。整體來(lái)看，外賣(mài)行業(yè)消費(fèi)訴求量隨市場(chǎng)波動(dòng)呈現(xiàn)階段性變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需向更加理性與可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)變。

　　八、“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗(yàn)亟待升級(jí)

　　隨著社會(huì)數(shù)字化與電動(dòng)化進(jìn)程加速，電力續(xù)航已成為支撐公眾移動(dòng)生活與綠色出行的基礎(chǔ)需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機(jī)延伸至車(chē)輛，成為貫穿日常消費(fèi)與出行體驗(yàn)的痛點(diǎn)。2025年，平臺(tái)接收充電寶相關(guān)投訴舉報(bào)15.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.5%，具體問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計(jì)費(fèi)等方面。與此同時(shí)，在新能源汽車(chē)保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。2025年，平臺(tái)接收涉及新能源汽車(chē)充電設(shè)施的投訴舉報(bào)為6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)47.8%。具體問(wèn)題集中在充值余額退費(fèi)困難、部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司“跑路”失聯(lián)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。整體看，無(wú)論是充電寶這類(lèi)貼近日常消費(fèi)的小型充電設(shè)備，還是支撐新能源汽車(chē)出行的大型充電基礎(chǔ)設(shè)施，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升速度與市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張速度存在較大差距，亟待相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體強(qiáng)化合規(guī)管理、優(yōu)化服務(wù)流程，從根本上消解消費(fèi)者的“充電焦慮”，切實(shí)提升消費(fèi)與出行體驗(yàn)。

　　九、首飾消費(fèi)升級(jí)，黃金玉石成訴求核心領(lǐng)域

　　隨著首飾消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，尤其是年輕群體對(duì)個(gè)性化、日?；椘返男枨蠹ぴ?，一個(gè)規(guī)模龐大的時(shí)尚飾品市場(chǎng)已然形成。然而，市場(chǎng)的繁榮也伴隨著顯著的消費(fèi)痛點(diǎn)。2025年，平臺(tái)接收首飾投訴舉報(bào)38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，黃金首飾(14.2萬(wàn)件)與天然玉石(10.2萬(wàn)件)成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾(4.5萬(wàn)件)、合金首飾(2.8萬(wàn)件)、天然寶石(1.7萬(wàn)件)合計(jì)占首飾總投訴舉報(bào)量的87.9%。從增速看，黃金訴求量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長(zhǎng)35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看，主要集中在三方面：一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；二是“一口價(jià)”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實(shí)際單價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)金價(jià)，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷(xiāo)售問(wèn)題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報(bào)總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對(duì)板及“定制不退”等問(wèn)題。

　　十、智能消費(fèi)快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)

　　當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)已邁入智能消費(fèi)時(shí)代，智能化成為眾多商家的核心營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)。一批技術(shù)成熟、功能實(shí)用的智能產(chǎn)品，切實(shí)為消費(fèi)者提供了便捷高效的使用體驗(yàn)，有效優(yōu)化了消費(fèi)生活品質(zhì)。然而，市場(chǎng)中也存在部分產(chǎn)品功能與宣傳不符、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.6%。其中，智能手表(5萬(wàn)件)、智能家居(2.9萬(wàn)件)、無(wú)人機(jī)(1.9萬(wàn)件)、智能配飾(1.8萬(wàn)件)、智能機(jī)器人(1.7萬(wàn)件)投訴舉報(bào)量排名靠前，合計(jì)占總量的87.5%；從增速看，無(wú)人機(jī)、智能手環(huán)(1萬(wàn)件)、智能眼鏡(3235件)增幅較大，分別同比增長(zhǎng)45.5%、39.4%、37.7%。從問(wèn)題看，售后服務(wù)(5.1萬(wàn)件)、質(zhì)量問(wèn)題(5.1萬(wàn)件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益(1.2萬(wàn)件)投訴舉報(bào)較為集中。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要聚焦在：一是部分產(chǎn)品過(guò)度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；二是系統(tǒng)升級(jí)失敗、App閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問(wèn)題與硬件故障交織出現(xiàn)；三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門(mén)檻高等問(wèn)題凸顯。