中消協(xié)發(fā)布2025年全國消費維權十大典型司法案例
中新網3月23日電 據中國消費者協(xié)會網站消息,為充分發(fā)揮司法案例對消費者權益保護工作的示范與引領作用,促進行業(yè)規(guī)范、加強維權指引、推動社會共治,“3·15”期間,中國消費者協(xié)會、中國應用法學研究所開展了2025年度全國消費維權典型司法案例的遴選工作,北京市第三中級人民法院、遼寧省大連市中級人民法院、重慶市第五中級人民法院等法院推薦的10個案例入選。
此次發(fā)布的典型司法案例覆蓋多個消費領域,聚焦醫(yī)療糾紛、金融消費、預付式消費、“大字吸睛小字免責”、旅游安全、七日無理由退貨、二手車交易、網購糾紛管轄、“刷單炒信”、加油站計量作弊等消費維權熱點、難點和堵點,通過以案釋法,對消費者普遍關心的“醫(yī)療糾紛是否適用消法”“‘大字吸睛小字免責’該承擔什么責任”“加油站計量作弊消費者如何舉證”等問題給出答案,體現了司法實踐對當下消費爭議的積極回應,彰顯了公平正義的價值導向。
中國消費者協(xié)會表示,各級人民法院依法履行審判職責,為守護消費者合法權益做出了積極貢獻。希望通過發(fā)揮典型司法案例的示范效應,引導經營者樹立合規(guī)意識、規(guī)范日常經營行為,引導消費者提升維權能力、依法理性維權,攜手社會各界加強消費維權社會共治,打造安全放心、公平有序的消費環(huán)境,共同提升消費品質。
附錄:
2025年全國消費維權十大典型司法案例目錄
1.孫某某訴北京大望路中西醫(yī)結合醫(yī)院有限公司醫(yī)療服務合同糾紛案
2.王某某訴興業(yè)銀行股份有限公司北京東外支行金融委托理財合同糾紛案
3.李某訴北京京東世紀信息技術有限公司信息網絡買賣合同糾紛案
4.宮某某訴大連市西崗區(qū)貝斯特琪健康管理服務中心服務合同糾紛案
5.陳某、龐某某訴上海敬業(yè)旅行社有限公司等生命權糾紛案
6.孫某某訴成都瑾初商貿有限公司信息網絡買賣合同糾紛案
7.劉某某訴寧波睿合二手車經紀公司等買賣合同糾紛案
8.周某某訴上海尋夢信息技術有限公司等信息網絡買賣合同糾紛案
9.王某某等人“刷單炒信”案
10.鄭某某訴重慶豪峻石化有限公司榮昌區(qū)榮吳路許溪路口加油站等產品銷售者責任糾紛案
案例一
孫某某訴北京大望路中西醫(yī)結合醫(yī)院有限公司
醫(yī)療服務合同糾紛案
——在醫(yī)療服務費用自主定價的營利性醫(yī)療機構治療非強制締約醫(yī)療服務合同范圍內的疾病屬于消法調整范圍
【案情簡介】
孫某某因皮膚起疹通過網絡咨詢北京大望路中西醫(yī)結合醫(yī)院有限公司,詢問醫(yī)療機構資質時被告知為“國家正規(guī)三甲以上老醫(yī)院”,遂到院就診并被診斷為丘疹及前列腺炎,三次就診共支付醫(yī)療服務費61,963元。后行政部門認定該醫(yī)院工作人員就該醫(yī)院醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)資質等問題對孫某某的詢問作出了不真實答復,責令北京大望路中西醫(yī)結合醫(yī)院改正,并對該醫(yī)院作出行政處罰。孫某某以虛假陳述、誘導消費及過度醫(yī)療構成消費欺詐為由,訴請退還費用并主張懲罰性賠償。
一審法院判令被告北京大望路中西醫(yī)結合醫(yī)院退還醫(yī)療服務費50,000元。二審法院邀請醫(yī)療專家進行咨詢論證,確認孫某某所患系普通病癥而非急危重癥,且經查其全部費用為純自費。該醫(yī)院為營利性醫(yī)療機構,醫(yī)療費用完全由市場調節(jié),其與原告孫某某基于意思自治形成合同關系,法院認定本案中的醫(yī)療服務行為屬于消費型醫(yī)療行為,適用消費者權益保護法。該醫(yī)院在孫某某就診咨詢和治療過程中存在虛假宣傳和過度醫(yī)療行為,構成欺詐,應承擔懲罰性賠償責任。二審法院判決該醫(yī)院退還孫某某醫(yī)療服務費50,000元,并按全部醫(yī)療服務費用的三倍賠償185,889元。
【維權指引】
非醫(yī)療美容類醫(yī)療糾紛案件也可視具體情況適用消費者權益保護法。若醫(yī)療機構為營利性醫(yī)療機構、醫(yī)療服務不屬于強制締約醫(yī)療服務合同范圍且為市場自主定價、就診費用全自費且不使用基本醫(yī)療保險以及政府集中采購價格,符合“為生活消費需要接受服務”,可納入消費者權益保護法調整范圍。消費者在接受醫(yī)療服務前,要謹慎甄別、核驗醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的資質身份,避免僅憑網絡宣傳作決定;就診中可要求出具明確診斷依據與項目費用清單,謹慎對待高頻檢查和重復治療,及時保存病歷、檢查報告、收費票據與溝通記錄。醫(yī)療機構在提供醫(yī)療服務時,應恪守誠信原則,依法執(zhí)業(yè)。
【關聯索引】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條、第三條、第四條、第五十五條第一款
《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》第五條、第十五條、第二十七條、第二十九條、第三十九條
《中華人民共和國醫(yī)師法》第二十七條
《醫(yī)療機構管理條例》第三十條
一審:北京市朝陽區(qū)人民法院(2023)京0105民初72592號民事判決
二審:北京市第三中級人民法院(2024)京03民終18387號民事判決
案例二
王某某訴興業(yè)銀行股份有限公司北京東外支行
金融委托理財合同糾紛案
——金融機構向老年消費者營銷推介理財產品時線上逃逸“雙錄”監(jiān)管的責任認定
【案情簡介】
王某某(滿65周歲)在興業(yè)銀行股份有限公司北京東外支行客戶經理推介下,先后認購三只基金共計106萬元,贖回時虧損219,586.34元。王某某主張其購買與風險測評由客戶經理代為操作且未對購買過程進行“雙錄”(錄音錄像),興業(yè)銀行辯稱上述購買行為均為王某某自行線上操作,線上銷售不適用線下“雙錄”監(jiān)管規(guī)定。
法院認定興業(yè)銀行對老年客戶履行適當性義務存在瑕疵,并存在“線下營銷推介、線上完成交易”以規(guī)避“雙錄”監(jiān)管,明顯超出消費者自主購買范疇的情形,一審法院判令銀行對王某某投資損失承擔30%賠償責任,賠付63,031.05元。二審維持原判。
【維權指引】
老年消費者群體在購買理財產品前應問風險、問期限、問費用,了解產品信息;購買時堅持自己操作、堅持錄音錄像、注意保留證據。金融機構向老年消費者代銷理財產品時應充分考量消費者年齡、理財經驗、認知能力等因素,履行有別于普通投資者、更具針對性、更為審慎的適當性義務。監(jiān)管機構和金融機構應細化針對老年消費群體的適當性義務履行標準,建立專門的老年消費者風險評估和產品匹配機制。
【關聯索引】
《中華人民共和國民法典》第五百條
《銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》第四條第二款、第十條、第十一條
一審:北京市朝陽區(qū)人民法院(2024)京0105民初36170號
二審:北京金融法院(2025)京74民終1010號
案例三
李某訴北京京東世紀信息技術有限公司
信息網絡買賣合同糾紛案
——商家采用“大字宣傳、小字提醒”方式銷售商品,足以使消費者誤認的,消費者有權主張解除合同
【案情簡介】
李某在北京京東世紀信息技術有限公司經營的“SONY京東自營官方旗艦店”支付4,434元購買索尼HT-A5000音響,商品名稱、宣傳圖片多處主推“360穹頂功能”,但原告收到貨后發(fā)現,音響的控制程序中“360穹頂功能”的選項是灰色的,無法選擇開關。經再次查閱商品頁面信息及詢問客服,李某才知曉其所購買的商品需要搭配兩個后環(huán)繞音箱才能實現“360穹頂功能”。李某認為,北京京東世紀信息技術有限公司的上述行為構成欺詐,起訴要求退還貨款并進行三倍賠償。
法院認為被告雖然在多處提示“360智能穹頂”功能“需搭配可選購的后環(huán)繞音箱”,但上述內容或者是在頁面中用星號及小字顯示,或者用“可選購的無線后環(huán)繞音箱”等隱晦的方式提示,在商品名稱、主頁圖等明顯位置僅顯示商品具有“360智能穹頂”功能。被告作為商品銷售者,采用上述宣傳方式展示商品信息,未盡到全面、真實、準確地向消費者披露商品信息的義務,導致原告基于“360智能穹頂”功能購買商品的目的無法實現,原告有權要求解除合同。但鑒于被告確在商品銷售頁面多處進行了提示,也設置了多個可供消費者選購的選項,依據現有證據尚不足以認定被告主觀存在欺詐的故意。法院判決被告向李某退還貨款4,434元并承擔退貨運費,李某收到貨款后向被告退還涉案商品。
【維權指引】
如果經營者通過“小字隱藏”方式規(guī)避商品服務核心信息、逃避自身核心義務,導致消費者基于大字宣傳形成的購買目的無法實現,需根據情節(jié)嚴重程度承擔相應法律責任。消費者在下單購買商品服務前,應當認真瀏覽、查看商品服務頁面顯示的信息,避免忽略重要參數信息、經營者的提示信息等。經營者若提供了不準確的商品服務信息誤導消費者,消費者可及時固定、保留相關證據,依法維權。
【關聯索引】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條
《中華人民共和國電子商務法》第十七條
一審:北京互聯網法院(2025)京0491民初1945號
案例四
宮某某訴大連市西崗區(qū)貝斯特琪健康管理服務中心
服務合同糾紛案
——經營者變更對預付式消費合同解除權的影響
【案情簡介】
宮某某在大連市西崗區(qū)貝斯特琪健康管理服務中心以預付款方式購買美容服務并支付8,900元。后經營者主體發(fā)生變更,消費者消費時出現預約困難、限定服務對象等情況。宮某某主張服務質量下降、合同目的難以實現,請求解除合同并返還剩余預付款。
一審法院認為被告不存在根本違約,駁回訴請。宮某某上訴后,二審法院認為經營主體變更等導致消費者合理信賴基礎喪失,構成“給消費者接受服務造成明顯不便”,消費者有權解除合同,綜合考慮經營者已經贈送服務的價值、本案合同標的金額、合同履行情況、退款原因等因素,酌情確定退款3,000元。
【維權指引】
預付式消費合同中,消費者選擇機構時往往基于對經營主體、團隊能力與信譽的綜合信賴。經營主體變更及經營安排顯著變化足以動搖合同基礎時,消費者有權依法解除合同。消費者在進行預付式消費時應盡量簽訂書面合同,明確服務項目、期限、退費規(guī)則與贈送項目處理方式,妥善保存付款憑證與預約記錄。經營者變更主體時,新經營者應主動告知消費者并征得其同意,否則消費者可以主張解除合同并要求其承擔相應責任。
【關聯索引】
《中華人民共和國民法典》第五百六十三條
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條
《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條
一審:大連市西崗區(qū)人民法院(2025)遼0203民初1662號
二審:大連市中級人民法院(2025)遼02民終5009號
案例五
陳某、龐某某訴上海敬業(yè)旅行社有限公司等生命權糾紛案
——旅行社對旅游者未盡安全保障義務的責任認定
【案情簡介】
陳某某參加上海敬業(yè)旅行社有限公司組織的昆明麗江香格里拉梅里雪山13日游,優(yōu)惠后實付2,980元。旅游過程中,陳某某在旅游大巴上突發(fā)不適,經搶救無效死亡。事發(fā)前,該旅游團已存在其他游客就醫(yī)的情況。在陳某某突發(fā)身體不適直至死亡的全過程中,主要由同團游客提供氧氣瓶、攙扶就醫(yī)等幫助,敬業(yè)旅行社除停車允許陳某某下車外,未采取其他救助和處置措施。陳某、龐某某作為陳某某的繼承人,向法院起訴,要求該旅行社及相關人員賠償各類費用共計980,096.40元。
法院認為敬業(yè)旅行社未及時采取相應措施,對搶救陳某某的時間造成一定延誤,未盡到安全保障義務,對陳某某的死亡負有相應責任,酌定敬業(yè)旅行社按30%比例承擔責任賠償291,644.36元。
【維權指引】
消費者參加旅行團前應如實評估并告知旅行社自身健康狀況,攜帶常用藥品;簽約時核對行程強度、餐宿與保險安排;簽約后妥善保留合同、行程單與付款憑證。旅途中如出現明顯風險或突發(fā)不適,應第一時間要求導游或領隊啟動應急預案并及時就醫(yī),同時留存溝通記錄、錄音錄像、就診票據等證據。旅游經營者應根據不同消費群體的需求特點,制定適宜的旅游方案,妥善安排旅游服務,對可能危及旅游者人身財產安全的旅游項目履行告知、警示義務。經營者若不能舉證證明已盡到相應注意與救助義務,應對旅游者人身損害、財產損失后果依法承擔責任。
【關聯索引】
《中華人民共和國旅游法》第七十九條、第八十一條
《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條第一款
一審:上海市黃浦區(qū)人民法院(2025)滬0101民初2193號
案例六
孫某某訴成都瑾初商貿有限公司信息網絡買賣合同糾紛案
——網絡購物中“買斷商品”適用七日無理由退貨規(guī)則的司法認定
【案情簡介】
孫某某在成都瑾初商貿有限公司經營的小紅書平臺賬戶“小易yi二奢珠寶的店”觀看直播期間,花費15,800元購買珍珠耳釘一對,商品頁面及直播提示“買斷”“無鑒賞期、不支持七天無理由退換”。孫某某于簽收商品次日申請退貨退款,商家以商品系“買斷商品”“回流商品不支持七天無理由”為由拒絕退貨,平臺客服介入后亦以“符合平臺規(guī)則”駁回孫某某申請。孫某某不服,起訴至法院。
法院認為涉案商品為天然珍珠耳釘,其性質明顯不屬于《消費者權益保護法》第二十五條明確列舉的四種法定除外商品類型和《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條所列舉的三類可約定除外情形,且商家僅以商品頁面標注和主播口頭告知不足以形成對單次交易的“顯著提示+單獨確認”,判令商家十日內退還貨款15,800元,消費者同步退還商品并承擔退貨運費。
【維權指引】
消費者在網絡購物中享有法定的七日無理由退貨權利,經營者不得以“買斷”“直播專屬”等名義單方面予以剝奪。商品能否適用七日無理由退貨,消費者首先可以查看該商品是否屬于法律明確規(guī)定的除外商品類型(如定制、鮮活易腐等),其次要關注經營者是否在交易過程中以顯著方式提示并需要消費者單獨確認。若僅通過商品頁面標注或主播口頭說明,而未設置獨立的確認環(huán)節(jié),相關排除條款可能無效,消費者仍可依法行使七日無理由退貨權利。
【關聯索引】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條
《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條、第二十條
一審:江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院(2025)蘇0505民初4564號
案例七
劉某某訴寧波睿合二手車經紀公司等買賣合同糾紛案
——里程免責聲明無效,經營者對外銷售“調表車”構成欺詐
【案情簡介】
劉某某在寧波睿合二手車經紀公司經營場所花費385,000元購車,銷售人員提供車輛第三方檢測報告并承諾里程為96,264公里、無重大事故等。合同中關于表征里程存在手寫“不作擔保保證”字樣,合同尾部有手寫“乙方已認可車況”字樣。劉某某購買案涉車輛后發(fā)現車輛存在調表(實際里程約174,760公里)及多次發(fā)生事故等情形。劉某某主張寧波睿合二手車經紀公司及相關方故意隱瞞真實車況信息構成欺詐,請求撤銷合同并適用懲罰性賠償。
法院認為,被告寧波睿合二手車經紀公司作為專業(yè)二手車經營者,無論是銷售自有車輛或寄賣車輛,均負有審查并如實告知消費者車輛真實情況的義務,其以“代被告張某銷售”或“對車輛公里數不作擔?!睘橛赏菩敦熑?,于法無據,免責聲明不能對抗其法定的告知義務。二手車經營者未全面、真實告知消費者關鍵車況信息構成欺詐。一審法院判決撤銷合同,二手車公司返還購車款385,000元并支付三倍賠償1,155,000元,消費者返還車輛,公司唯一股東對債務承擔連帶清償責任。二審維持原判。
【維權指引】
消費者購買二手車時應優(yōu)先選擇正規(guī)經營主體,要求其在合同中寫明真實里程、事故、泡水、火燒等情況及違約責任,并盡量獲取維修保養(yǎng)記錄、保險出險記錄、VIN查詢與獨立檢測報告;對“免責、不擔?!北硎鲆岣呔璨⒘舸驿N售承諾證據(聊天、錄音、宣傳頁);發(fā)現調表或重大車況隱瞞事項時,及時固定證據依法維權。二手車經營者應自覺履行告知車輛真實狀況的義務,保障消費者知情權與選擇權,不得以“中介、代售、背戶”形式規(guī)避審查與告知義務,更不能以免責條款逃避信息披露義務。
【關聯索引】
《中華人民共和國民法典》第一百四十八條、第六百一十五條、第六百一十七條
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條
一審:江西省上饒市廣豐區(qū)人民法院(2024)贛1103民初2247號
二審:江西省上饒市中級人民法院(2025)贛11民終2335號
案例八
周某某訴上海尋夢信息技術有限公司等
信息網絡買賣合同糾紛案
——網絡購物格式合同中管轄條款單方變更后的效力認定
【案情簡介】
周某某在拼多多購物平臺購買筆記本電腦、酒等商品,訂單成交后被平臺以“不符合發(fā)貨條件”為由取消并退款。周某某與平臺、商鋪多次協(xié)商無果后提起訴訟,被告之一上海尋夢信息技術有限公司在訴訟答辯期內提出管轄權異議,主張周某某注冊賬戶時簽署平臺用戶服務協(xié)議,應視為周某某自愿受該協(xié)議中管轄條款的約束。周某某注冊平臺賬戶后,平臺對案涉協(xié)議版本進行了更新,更改了相關條款。
法院認為,網購平臺提供的服務協(xié)議系格式合同,合同成立后,網購平臺要求變更合同時,應當將變更的內容以顯著方式告知消費者,并獲得消費者的明示承諾同意,不能將沉默行為推定為同意的意思表示。一審法院裁定駁回上海尋夢信息技術有限公司對本案管轄權提出的異議,二審維持原裁定。
【維權指引】
消費者在注冊使用網購平臺時,應仔細閱讀平臺提供的用戶服務協(xié)議,特別是涉及自身權益的重要條款。如果發(fā)現條款內容不合理或加重自身責任,消費者有權拒絕接受。平臺經營者在制定格式條款時應符合消費者權益保護法和民法典等法律的相關規(guī)定,單方變更用戶服務協(xié)議時,應當采取顯著方式告知變更內容,并確保消費者能夠充分閱讀和理解變更內容,不得以技術便利將沉默推定為同意。
【關聯索引】
《中華人民共和國民法典》第四百七十一條、第四百八十三條、第四百九十六條第二款
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條
一審:沂水縣人民法院(2025)魯1323民初260號
二審:臨沂市中級人民法院(2025)魯13民轄終175號
案例九
王某某等人“刷單炒信”案
——直播刷單炒信“上人氣”“刷好評”構成非法經營罪
【案情簡介】
王某某等人以營利為目的接受廈門參半故事網絡科技有限公司購買虛假流量“上人氣”的派單業(yè)務,為抖音平臺“參半牙膏”“阿文小超市”“阿文便利店”等多個直播間“上人氣”。王某某等人組織多人購置多部手機及大量賬號在同一時間段進入指定的抖音直播間停留、刷評論,并發(fā)布“已購買、很好用”等虛假言論,形成多人觀看直播的假象、制造虛高瀏覽量和“好評”氛圍,誘導消費者沖動下單。經審計,王某某非法經營數額為538,648元。
法院以非法經營罪對相關被告人定罪處罰,王某某被判處有期徒刑五年零三個月,并處罰金八萬元,其他被告人分別被判處有期徒刑,適用緩刑,并處罰金,作案工具依法予以沒收。
【維權指引】
“刷單炒信”系以虛假形式提高賣家信用評價和商品曝光率,既欺騙了消費者,也破壞了市場的公平競爭環(huán)境,依法應予打擊。刑事裁判以非法經營罪打擊“刷單炒信”黑產鏈條,與消費者權益民事保護、行政保護形成合力,有助于從源頭凈化直播消費環(huán)境。消費者觀看直播帶貨時應對“人氣爆棚、清一色好評、統(tǒng)一話術評論”等異常信號保持警惕,避免被情緒化氛圍裹挾;優(yōu)先查看商品資質、售后規(guī)則與第三方真實評價,謹慎對待“限時秒殺、僅此一波”等刺激性話術。經營者應注重提升商品服務品質和真實口碑,不能靠非法手段“刷流量”“上人氣”,否則可能承擔刑事責任。
【關聯索引】
《中華人民共和國刑法》第二百二十五條
《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第七條
一審:河南省禹州市人民法院(2025)豫1081刑初233號
案例十
鄭某某訴重慶豪峻石化有限公司榮昌區(qū)榮吳路許溪路口
加油站等產品銷售者責任糾紛案
——加油站因破壞計量器具準確度被行政處罰后消費者主張欺詐的舉證責任分配和責任承擔規(guī)則
【案情簡介】
重慶豪峻石化有限公司榮昌區(qū)榮吳路許溪路口加油站改動加油機計量程序并加裝作弊系統(tǒng)隨機使用,被行政部門查處并作出沒收違法所得、罰款等行政處罰。在加油站實施前述違法行為期間,鄭某某多次加油共支付13,762.83元,得知處罰后,鄭某某以許溪路口加油站和重慶豪峻石化公司構成欺詐為由訴至法院,要求退還所支付的貨款并按貨款三倍進行賠償。
法院認為,被告因計量作弊被行政處罰,消費者已舉證在被告啟用作弊系統(tǒng)期間消費,經營者未能提出相反證據證明對其銷售成品時未短斤少兩,應認定經營者構成欺詐,鑒于成品油已消耗,一審法院判令許溪路口加油站折價返還多收取貨款486.59元并支付三倍賠償41,288.49元,重慶豪峻石化公司承擔補充清償責任。二審法院維持原判。
【維權指引】
加油站因計量作弊被行政處罰的決定書是消費者維權的重要證據,若消費者可證明自己在經營者作弊期間進行了交易,可依法向其主張懲罰性賠償。消費者對加油量產生異議時,盡量在保持現場原狀的情況下,留存小票、支付記錄與行車里程等輔助證據,并及時向行政部門舉報。加油站應當保證計量器具和成品油零售量的準確,守法經營,誠信服務。
【關聯索引】
《中華人民共和國民法典》第一百四十八條、第一百四十九條
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款
《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條
《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第九十一條
一審:重慶市榮昌區(qū)人民法院(2024)渝0153民初5013號
二審:重慶市第五中級人民法院(2024)渝05民終11417號
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